Thibault

(Soldes Sarenza) A l’occasion des soldes d’été 2009, Sarenza (lien : sarenza.com) a créé un joli buzz : il est dorénavant possible de se faire livrer ses chaussures par un livreur, de le faire attendre le temps d’essayer ses chaussures, de lui redonner immédiatement celles qui ne vont pas et de se les faire rembourser. Une première en France, un nouveau service. Le premier jour des soldes, nous avons voulu essayer ce service d’essayage à domicile. En bref : un service génial, mais quelques bugs mineurs dans l’après-vente !

Voici, quasiment heure par heure, le fil de notre expérience du Service Premium de Sarenza, qui permet de faire attendre le coursier le temps que vous essayiez vos chaussures. Ce test a été réalisé le mercredi 24 juin, premier jour des soldes d’été 2009.

11h30 : Thibault, l’homme de l’équipe, se rend sur le site Sarenza (lien : sarenza.com). Il souhaite y acheter une paire de Nike, pour faire du jogging. Il sait ce qu’il veut des Nike Air Pegasus, car ce sont ses chaussures de jogging habituelles. Il veut les mêmes qu’il a déjà, mais neuves, en en pointure 42,5 et en soldes.

11h35 : En 1 recherche par mots-clefs et 2 clics, Thibault a localisé sur le site de Sarenza ses Pegasus. La photo est jolie et le texte avenant : « Une chaussure de running idéale créée par Nike, qui offre des performances et un confort irréprochables. Toile mesh pour un chaussant très respirant, doublure moelleuse, semelle anti-chocs et antidérapante… Une création très sportive, parée de couleurs flashy et contrastées pour un super look urbain. »

11h38 : Petit doute, car les pointures proposées sont 42 ou 43. Mais pas 42,5. Pourtant, Thibault a, par le passé, déjà acheté des Pegasus en 42,5 …. chez Sarenza ! A propos de la pointure de la chaussure, la fiche produit sur le site dit : « Prenez votre pointure habituelle. »

11h45 : Avec un doute pareil en tête, voilà une bonne occasion de tester le service d’essayage Premium, non ? Bien sûr, Thibault n’y était pas obligé, car, de tout façon, la Loi donne aux consommateurs 7 jours pour renvoyer une marchandise commandée sur internet. Et Sarenza étend même ces 7 jours à … 100 jours !

11h47 : Thibault met ses Nike Pegasus dans son panier, se connecte au compte qu’il possède déjà sur le site Sarenze et choisit alors son mode de livraison : le Service Premium. Ce service est expliqué de la manière suivante :
• Commandez les articles qui vous plaisent.
• Essayez-les chez vous à l’heure de votre choix.
• Remettez au coursier ceux que vous ne souhaitez pas conserver.
• Ne payez que ce que vous aurez gardé et les frais associés.

11h50 : Il faut donc choisir un créneau de livraison : de 16h30 à 19h30 ou de 19h30 à 22h00. Thibault choisit le premier créneau, aux heures de bureau. Tout se passe bien, mais au moment de payer, il se rend compte que le Service Premium lui est facturé 20 €, le prix normal de ce service. Or, il avait lu dans la presse que ce service ne serait facturé que 10 € le premier jour des soldes. Premier étonnement.

11h55 : Thibault décide de poursuivre le test et paie en ligne ses chaussures.

11h59 : Un e-mail de confirmation arrive dans sa boîte e-mail. De manière claire, Sarenza l’informe que non seulement il sera bien livré entre 16h30 et 19h30, mais que « Notre service dédié vous contactera afin de vous confirmer votre heure de rendez-vous. »

15h53 : Thibault reçoit un appel du service de coursier de Sarenza, lui précisant davantage le créneau : ce sera entre 18h30 et 19:30. C’est une bonne surprise, car cela donne moins d’incertitude. En outre, le service précise que 15 minutes avant la livraison, le coursier appellera pour confirmer son arrivée. Là, c’est très bien comme promesse, un vrai service qui explique ce qui va exactement se passer et quand. Si vous avez déjà passé 3 heures à attendre 1 livraison, vous devez sans doute appréciez ce degré de prévenance !

18h42 : Coup de fil du coursier : « J’arrive dans 15 minutes« .

18h50 : Il est déjà là, bien son créneau annoncé. Big Up pour le coursier !

18h52 : Il tend à Thibault un sac Sarenza sur lequel est écrit « Sarenza se met à vos pieds« . Alors que le coursier attend, Thibault ouvre la boîte Nike, sort les Pegasus et les essaie … trop grandes d’une demie pointure ! C’était à prévoir : c’est bien du 43, comme commandé, et non du 42,5, comme secrètement espéré.

18h55 : Il rend les chaussures, la boîte et le sac au coursier. Celui-ci lui signe un bon de retour et s’en va. Le test est presque fini.

Thibault ayant rendu au coursier de Sarenza les chaussures, il pense qu’il va être remboursé au plus vite.

Mais au 2 juillet, plus d’1 semaine après, Thibault se reconnecte à con compte sur le site Sarenza et constate que son retour de marchandise, via le coursier, ne semble pas avoir été pris en compte.

Il téléphone alors au 0892 685 221, le numéro du service client de Sarenza. Au téléphone, son interlocutrice reconnaît les 2 problèmes : il n’aurait du payer que 10 € le 24 juin pour le Service Premium (et non pas 20 €). Ses 10 € en trop seront remboursés. Et effectivement, le retour de marchandise ne semble pas avoir été enregistré. Apparemment, ce tout nouveau service ne serait pas encore totalement calé, d’un pointe de vue informatique.

Toutefois, un bon point : au 2 juillet, aucune somme n’avait été débitée du compte bancaire de Thibault : ni le coût des chaussures, ni la livraison. En effet,nous avons cru comprendre que le client n’était débité que s’il gardait les chaussures. Donc, au final, tout va bien : Thibault ne devrait pas être débité du montant des chaussures qu’il a rendues et il ne paiera au final que 10 euros pour le Service Premium.

Que retenir ?

– C’est un service original, qui renforce l’image de Sarenza
– Ce service n’est proposé qu’à Paris et dans quelques villes proches
– Les chaussures ont été renvoyées, mais Thibault se doutait qu’elles risquaient d’être trop grandes
– L’expérience est positive, même si rendue un peu incertaine après le retour de marchandise
– Coût final pour avoir essayé et retourné ses chaussures : 10 € (il vous en coûtera maintenant 20 €, puisque ce prix de 10 € n’était valable que le 24 juin)
– Faut-il utiliser ce service ? Oui, si vous détestez aller à La Poste pour retourner 1 colis. Sinon, la livraison normale, et gratuite, de Sarenza (sarenza.com) vous donne 100 jours pour retourner votre colis, ce qui est amplement suffisant à notre avis. Enfin, si vous avez un besoin express de chaussures, la livraison le jour-même ne coûte que 10 € (en région parisienne).

Si les soldes chez Sarenza vous intéressent, ne manquez pas de lire notre page : Soldes Sarenza.