Un site lent, des pages en Flash qui tardent à charger, une ergonomie incertaine, une barre de navigation qui disparaît, un numéro de contact client à 0,34€ la minute, etc : le nouveau site des Galeries Lafayette déçoit. Avant de se dépêcher de mettre en vente sur le site des sex toys, les concepteurs du site auraient mieux fait de passer plus de temps à copier les bonnes recettes des sites américains de vente de produits de luxe.

Le site des Galeries Lafayette est ouvert au public depuis quelques jours (22 avril 2008). Il est officiellement en « bêta », comme le reflète l’adresse du site : http://beta.galerieslafayette.com. Bêta est d’ailleurs un terme incompréhensible pour le commun des clients des Galeries Lafayette : cela veut qu’il s’agit d’une version non aboutie du site, destinée à tester le marché et à recueillir les impressions des utilisateurs.

D’après un article du Journal du Net, le grand lancement est pour septembre 2008. Le problème est que cette version bêta accumule les bêtises et qu’une grande partie du site devra sans doute être repensée d’ici à septembre.

Le souci principal est que le site des Galeries Lafayette se prend pour le site vitrine d’une marque de luxe et non pour ce qu’il devrait être : un site d’e-commerce qui vend des produits de luxe.

Des sites de marques de luxe, le site des Galeries Lafayette hérite du pire : l’utilisation immodérée du Flash et une ergonomie digne d’une Lada Niva de 1982. On sent qu’il a fallu faire joli plutôt que pratique.

Quand je vois ce type de site, je me demande toujours si leur but premier est de vendre des produits ou de soutenir l’emploi des spécialistes du Flash.

Oui, dans le luxe, l’image est importante (« la théâtralisation des produits sur le site »). Mais un site internet peu agréable à naviguer heurte énormément l’image d’une marque.

Sur un site de vente, il est inacceptable de devoir attendre que la page charge. Sur les sites de luxe, c’est déjà agaçant. Mais sur un site de vente, passer son temps à regarder une petite barre annoncer qu’on est à 4 % du chargement de la page est intolérable. De même, devoir attendre qu’une page que l’on vient de visiter se recharge quand on clique sur le bouton Retour de son navigateur est frustrant.

J’en suis d’autant plus déçu qu’à l’instar de beaucoup d’autres fans d’articles de luxe, et notamment chaussures de luxe, je me réjouissais à l’annonce du lancement du site internet des Galeries Lafayette. En 2008, soit plus de 10 ans après l’arrivée de l’e-commerce en France, un grand magasin français allait enfin débarquer sur la toile ! Hélas, trois fois hélas, le résultat n’est pas à la hauteur de qu’un internaute acheteur de produits de luxe est en droit d’attendre.

Notamment, la navigation est un peu étrange et ne facilite pas le travail de l’internaute. Prenons par un exemple un rayon qui me tient à cœur, celui des chaussures. Dans le rayon femmes, il y a 28 paires de chaussures. Un peu faiblard, mais c’est une version bêta, donc je comprends que tout n’y soit pas. Pour les trier, le site n’est pas très efficace. Par exemple, j’aimerais trier par marque. Pas possible. Par taille disponible, peut-être ? Pas possible non plus. Mais je peux le faire par prix ou par couleur.

Ah oui, le tri par prix se fait par paliers un peu surprenants : j’attendais par exemple « Moins de 50 €, De 50 à 100 €, De 100 à 150 €, etc. ». Mais sur le site des Galeries Lafayette, les paliers de prix pour les chaussures sont plutôt du style « De 98 à 169 euros ». Paliers psychologiques, peut-être ?

Du côté des marques de chaussures, je ne suis pas pour l’instant pas bluffé : Maje, Erotokritos ou Manoush, on peut les trouver sur des sites généralistes à la Sarenza et Spartoo. Un site de déstockage de marques de luxe comme Yoox reste bien plus impressionnant en termes de profondeurs de gamme et de choix.

En revanche, la qualité des photos des produits est vraiment bonne, bravo. Mais les textes accompagnant les photos des chaussures sont un peu incertains. Voici deux exemples de descriptions provenant du site :
« Escarpin en cuir noir verni, avec un détail de no?ud en cuir craquelé »
« Bride chevillefermée par un scratch »

Un très bon point à noter (je ne suis pas négatif, juste exigeant avec un site haut de gamme) : pour tout achat d’une paire de chaussures sur le site GaleriesLafayette.com, le roman Shoe Addicts vous est offert. Nous avions déjà parlé de ce livre sympa sur notre site et c’est une bonne initiative.

Les internautes prêtes à débourser 750 € pour une robe Christian Lacroix sur le site des Galeries Lafayette sont sans doute suffisamment averties pour avoir déjà fait un tour sur des sites de mode étrangers comme Net-a-Porter, Neiman Marcus, BlueFly ou Yoox. Et ces sites sont mieux faits que la version actuelle du site des Galeries Lafayette.

Neiman Marcus est un bon parallèle car il s’agit d’un réseau de grands magasins américains, très orientés luxe et service. Le site de Neiman Marcus ne se prend pas pour un magazine de mode. C’est clairement un site d’e-commerce. La navigation est semblable à celle d’un Amazon.com, donc l’internaute n’a pas trop à réfléchir pour passer d’une page à l’autre. En revanche, les codes couleurs, les images et les prix indiquent clairement qu’il s’agit d’un site haut de gamme.

En outre, une version béta doit permettre aux clients de tester un site et de proposer des améliorations. Ici, le recueil de l’opinion des clients n’est pas optimisé. C’est dommage car cela veut dire que les Galeries Lafayette ne pourront pas en tirer les meilleurs enseignements.

Ainsi, le site propose aux internautes de donner leur avis dans une rubrique intitulée « Testez le site avec nous ». En allant sur cette rubrique, je pensais tomber sur un sondage ou sur tout autre système de recueil efficace d’avis des clients. Mais non. On m’indique d’abord un numéro de téléphone payant (0,34 € la minute). Je vois mal quelqu’un appeler et payer pour donner son avis sur le site. D’ailleurs, un site de luxe qui fait une communication surtaxée à son client, voilà qui est mauvais pour l’image.

Enfin, sous le numéro de téléphone, il y a un formulaire. Mais le champ libre de celui-ci est très petit. Si votre suggestion tient en format SMS, c’est bien. Si vous faites des phrases entières, moins.

Plutôt que d’un formulaire de suggestions typique d’un site bêta, il s’agit en faire d’une bête page de contacts, avec le numéro du service client et un petit formulaire de contact. Pour recueillir et dépouiller les suggestions des clients, cela ne va être facile.

Les géants français de la distribution sont-ils maudits ?
Par exemple, le géant mondial Carrefour n’a pas vraiment réussi à imposer son site Boostore : lancé en juin 2006 à grand renfort de publicité, il a été rebaptisé Carrefour Online en février 2008. Quand j’avais vu les bugs sur le site de Boostore à son lancement, je m’étais dit que cela ne partait pas bien.

Les Galeries Lafayette vont-elles connaître un échec semblable ? Franchement, je ne le sais pas, mais ma première visite sur le site me fait un peu peur pour eux.